クレームの効率的な対応方法

 

こんにちは、クマダです。

今日は、「クレームの効率的な対応方法」について解説していきます。

 

 

ヤフオクをはじめ、その他のショッピングサイトに出店した際にも

避けて通れないのが『クレーム対応』です。

 

 

『クレーム対応』と聞くと、ほとんどの人が『できればやりたくない』と思うはずです。

私もできることならやりたくはないです(^^;)

しかし、どんなに気を付けていてもクレームは一定数は発生するものだと認識しておきましょう。

 

 

私は会社員時代、コールセンターで約10年働いていました。

当然、クレームも数多く対応してきました。

 

 

今回はその経験を元に、主にヤフオクでクレームがきてしまったらどう対応していけば良いのか

どうしたら効率よく対応できるのかについてお話していきます。

 

 

クレームに対する考え方

クレームを言われるとネガティブに受け止めがちですが、

考え方によっては、こちらが気づかなかったことをお客様が気付いて、

わざわざ教えてくれているわけです。

 

 

一般的にクレーマーはタチが悪いとイメージしがちですが、案外そうじゃないことが多いんです。

しっかりと対応していけば、逆に感謝されて、

また商品を購入してくれる良いお客様になることだってあるんです。

 

 

クレームをきっかけに今後の改善点を見直すことで、新たなクレームを防ぐことができます。

もしクレームがきてしまったら、避けるよりも積極的に対応していく姿勢で臨みましょう。

 

 

クレーム対応の流れ

それでは実際にクレームが発生してしまった場合、

どのような手順で対応していけば良いのか説明していきます。

 

 

クレーム対応の基本的な流れを把握していれば、

スムーズに対応を進めて行くことができます。

 

 

ここでは効率的に対応するための『4ステップ』を説明してきます。

 

 

ステップ1 ： クレーム対応は迅速に行う

まず、クレームが起こってしまったら当然のことですが、

ファーストコンタクトは可能な限り、早めに行いましょう。

 

 

早ければ早い方が良いですが、どんなに遅くても

24時間以内には何かしらの返事をしましょう。

対応が遅れると、さらに大きなトラブルへ発展する可能性があります。

 

 

クレームを言ってくるお客様は何かしらの『不満』を持っています。

トラブル発生後、こちらの誠意を伝えるには、迅速な対応がもっとも効果的です。

些細なことでも後回しにしたりせず、何よりも優先させて対応していくことが必要となります。

 

 

 

ステップ2 ： 共感とお詫び

クレーム対応は第一印象が大切です。

お客様は欲しかった商品を購入して、手元に届くのを楽しみにしていたはずです。

 

 

そして、いざ届いてみたら不具合や破損があったり、注文したものと違うものだったら・・・

どう思うでしょうか？

 

 

当然、ガッカリするはずですし、怒りだす人もいると思います。

この気持ちは自分がお客様の立場だったらと考えたら理解できるはずです。

 

 

まずは、共感の姿勢を示しつつ、丁寧にお詫びしましょう。

共感の姿勢により、相手も『言い分をきちんと聞いてくれるしっかりとした出品者』だと

一定の理解が生まれ、その後の対応がスムーズに進みます。

 

 

 

ステップ3 ： 問題を確認し、解決策を提示する

まずはクレームになった問題（原因）を確認しましょう。

ほとんどの場合、お客様からどこどこに問題があると言ってくるはずです。

 

 

その問題に対して、お客様が望む解決策を『常識の範囲内』で、

『最大限』対応できるようにしていきましょう。

 

 

もし、お客様が望む解決策をこちらが対応できない場合は、

『代替案』を提示するようにしましょう。

例：

お客様が商品の交換を希望しているが、在庫が無い場合

 

提案例：

誠に恐縮ではございますが、本商品の在庫が無い為、

『返金』または『在庫としてある○○(同じ種類の商品)』を

代替品として交換させていただきたいのですが、

いかがでしょうか？

このように、こちらが出来る対応を提示して、お客様に選んでもらうのも

『お客様の意思を尊重して対応します』というスタンスが見えるので有効です。

 

 

 

ステップ4 ： 再度のお詫びと感謝

解決案を提示し、お客様がそれに了承してくれたら、

再度『お詫び』と『感謝の気持ち』を伝えましょう。

例：

この度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした。

こちらに不手際があったにも関わらず、最後まで真摯にご対応くださりありがとうございました。

今後このようなことのありませんよう、改善に努めてまいります。

また機会がございましたら、是非よろしくお願い致します。

いかがでしょうか？

きっとお互いに気持ちよく終わることができるはずです。

 

 

 

お客様に落ち度がある場合のクレーム対応

ごく稀に、言いがかりのようなクレームや、

明らかにお客様に落ち度があるクレームがあります。

 

 

こちらが悪くないときは、下手に出過ぎないように注意しましょう。

あからさまに理不尽な言い分や、無茶な要求に対しては、毅然とした態度でお断りしましょう。

 

 

とは言え、ヤフオクの場合、お客様の要求に応じなかったことで

『悪い評価』を付けられてしまう場合もあります。

 

 

もし不当に『悪い評価』を付けられてしまった場合、

評価コメントへの『返答』で第三者から見ても評価が不当であったことを記載しましょう。

この時、感情的な表現は控え、事実のみを記載するようにしましょう。

 

 

 

最後に、今回お伝えしたクレーム対応の基本を守れば、

クレームは決して怖いものではありません。

 

 

過去にヤフオクで商品に不備があり、いきなり『悪い評価』を付けられたことがありましたが、

お客様に連絡を取り、誠心誠意対応したことで、

評価を『良い評価』に変更したもらえたこともあります。

 

 

クレームを言ってくる人も、こちらも同じ人間です。

誠意を持って、適切に対応していけばお客様は理解してくれます。

 

 

それでは、最後までお読み頂きありがとうございました。